La Superintendencia de Industria y Comercio (SIC) sancionó a RAPPI S.A.S. con multas por $4.003.566.000, tras detectar en dos investigaciones administrativas independientes múltiples vulneraciones a los derechos de los consumidores colombianos e incumplimiento de instrucciones impartidas por la autoridad de consumo.
Las fallas documentadas abarcan varios frentes. En materia de calidad del servicio, la SIC encontró entregas de productos en mal estado, incompletos, equivocados o fuera del tiempo informado. El sistema de atención de peticiones, quejas y reclamos tampoco respondió de forma oportuna: en varios casos las solicitudes no fueron tramitadas pese a que los usuarios permanecían activos en el chat, y los bots limitaron el acceso a agentes humanos.
Uno de los hallazgos más graves involucra cobros no autorizados asociados a las membresías Rappi Prime y Rappi Pro. La entidad comprobó que la plataforma realizó estos cargos sin que los consumidores hubieran dado su consentimiento ni tuvieran conocimiento previo de la suscripción.
La SIC también evidenció publicidad engañosa en el servicio “Turbo”, promocionado con tiempos de entrega de 10 minutos que en varios casos no se cumplieron. A esto se sumaron fallas en la información sobre precios por unidad de medida (PUM) en la página web y la aplicación móvil, lo que limitó la capacidad de los usuarios para comparar opciones y tomar decisiones de compra informadas.
El organismo de control detectó además incumplimiento de la garantía legal en casos donde los productos adquiridos nunca llegaron a manos de los compradores, y promociones publicitadas sin indicar sus condiciones esenciales.
